在过去的几十年里，在线商务的出现对实体店产生了负面影响，但现在钟摆又摆了回来。随着千禧一代寻求更多的真实世界体验，一些公司已经改变了在公共场所接触消费者的方式。

在她的系列中，线下零售的未来， General Catalyst负责人阿迪•勒纳(Addie Lerner)指出了这种转变，以及Warby Parker和Bonobos等在线公司如何设立有限的线下展厅(通常被称为弹出式展厅)，让现实世界的消费者熟悉它们的品牌。

在Uber的创新团队中，我们采用了这种方法，与Uber的零售团队合作，建立了一个新的基于kiosk的工具，帮助人们注册使用Uber驾驶。安放在旧金山湾区购物中心的优步服务站，可以立即将购物中心的游客与知识渊博的代表联系起来，后者为潜在和现有司机的问题提供支持，并提供实时的上车体验。与电话服务或人工服务相比，自助售货亭有很多优势。它的大屏幕创造了一个一些用户会觉得更舒适的界面，为新的司机合作伙伴提供了一个易于导航的注册过程。kiosk格式允许灵活和广泛的部署，为司机合作伙伴提供更多支持的访问点．

亭子的设计，其照明的Uber标志，有助于确认我们的品牌在物理世界的位置，将其扩展到应用程序之外。

对优步服务站的一个影响来自街机游戏，与家里的个人电脑相比，街机游戏创造了一个邀请其他人帮助主要用户的社交环境。该属性以及实时支持代表带来了我们想要突出显示的人为元素。

在通过我们的kiosk原型计划支持和签约司机合作伙伴取得初步成功后，我们正在寻找新的用途，以Uber的核心价值为基础，利用数字世界丰富人们在现实生活中的体验。

创新司机注册体验

Uber的创新团队由工程师、设计师、产品主管和部署主管组成，他们积极在Uber生态系统中寻找我们可以用技术改进的机会和差距。我们主要通过与全公司的个人交谈来确定这些机会，发现他们最紧迫的挑战，并确定我们是否可以开发技术来提供帮助。

通常情况下，我们会与其他团队合作8周，开发一个原型来测试特定的解决方案。如果成功了，我们将把这个概念逐步推向全面部署。我们的kiosk项目就是从这个过程开始的。

在项目开始时，我们与Uber的零售团队合作，创造了新的、令人兴奋的方式来吸引潜在的司机合作伙伴，并让他们了解Uber平台。在优步，我们招聘司机的途径之一是在商场派驻代表，帮助潜在合作伙伴启动注册流程。在与这些代表的交谈中，我们发现湾区20%的新司机都是他们带来的。

然而，这些代表每天工作4到8个小时，而不管商场在一天中的任何给定时间会有多少流量，这导致了大量的停机时间。找到做这项工作的人可能很困难，因为他们既要精通某一领域，又要善于吸引逛商场的人的注意。最重要的是，我们仍然需要为展位设计一个吸引人的和有趣的空间。

协调这些现场代表的时间表变得笨拙，整个系统也难以扩大规模。所有这些因素使得司机招聘程序成为黑客攻击的理想对象。

我们的街机灵感

令人惊讶的是，解决方案部分来自于回忆玩街机游戏的时间，朋友们聚在一起看我们如何躲避鬼魂吃豆人游戏走迷宫或者最后一个招式Akuma．我们意识到街机实际上是重新构想零售体验的先驱。首先，街机是一种共享设备，可以为用户提供巨大的价值，并且可以放置在许多地方。

优步的在线上车工具对更精通技术的司机来说效果不错，但有些人更喜欢面对面的帮助。Greenlight中心对于积极报名驾驶的司机合作伙伴来说，是一个很好的资源，但亭子更进一步，可以在他们已经在的地方会见潜在的司机。就像我们喜爱的街机游戏一样，Uber自助服务亭提供了更多的社交体验，让知识渊博的代表指导人们如何填写表单字段和浏览菜单。自动驾驶亭上的大屏幕也可以让朋友和家人陪伴潜在的司机，帮助他们导航体验或注册。这个售货亭提供了一种类似于街机游戏的社交体验。

我们最初的kiosk结合了一个iPad，一个视频会议屏幕，一个内置的定制kiosk应用程序反应本地以及一个自定义视频应用程序为什么Twilio在后台。司机使用平板电脑开始注册，屏幕上友好的代表会全程指导他们，并实时回答问题。这个kiosk的应用程序基本上是现成的，允许快速开发。

当我们开发下一代优步服务站时，我们打算整合司机注册应用程序和会议屏幕，以提供更无缝的体验。

人性化的kiosk体验

就像街机游戏一样，Uber的自助亭让人们在牢牢扎根于现实世界的同时，也能与数字世界互动。拥有实时客户支持代理的能力为个人交流创造了一种途径，而不仅仅是在线形式。我们相信，这是提供真实互动的关键，可以作为与优步品牌创造更亲密体验的途径。

一名人工客户支持代表可以指导潜在的司机合作伙伴完成整个入职流程，并对投诉做出回应立即estions。它创造了一种比在电话上等一个小时或与机器人聊天更令人满意的体验。

亭子的性质自然地补充了我们的现场客户支持代表提供的人文元素，因为它的街机般的格式和大屏幕让朋友和亲戚团体参与。这些团体可能会在注册过程中提供帮助，甚至自己注册。

最初的司机合作伙伴对我们的售货亭的反应表明，它已经非常受欢迎。为一个亭放置在戴利市石城画廊购物中心的用户称这种体验令人愉快，与面对面的支持质量相当或更高。我们还在绿光中心(Greenlight Hubs)设置了自助服务亭，让司机伙伴可以选择是与现场专家一起坐下来，还是与屏幕上的代表一起解决问题。这种安置的直接结果是减少了前来寻求援助的人的等待时间。

为了量化我们的结果，我们在三个关键领域收集了反馈:专家的帮助度从4.48上升到4.58;客户满意度(高考)从81%上升到90%;和我们的净评分(NPS)，一个衡量客户忠诚度的指标，从61增长到93。结果清楚地表明，自助服务站不仅是优步向更多人提供服务的好工具，而且一些客户在与优步服务人员互动时实际上更喜欢它。

最小化运营成本

2017年夏天，我们在戴利城石城画廊(Daly City Stonestown Galleria)推出了优步自助服务站，之后又将其推广到湾区的12家购物中心，头几个月就有超过1万次互动。我们不断实现新司机注册目标，并将招聘司机的成本降低到原价的三分之一。这种转变使司机合作伙伴招聘计划更加顺利，移动部件更少，更容易部署，并且以较低的价格获得相同或更好的结果。

由于生产和操作成本较低，信息亭具有高度适应环境的潜力。售货亭在经济上也是自给自足的;如果一台机器没有吸引足够多的访问者，它可以很容易地移动到一个更明显的位置。

通常，在零售地点创建一个完全个性化的空间是昂贵的，需要大量的时间和精力。然而，正如我们所了解到的那样，一个工程师和设计师团队可以创建一个看起来像任何样子、具有任何功能的亭子，只需付出一小部分努力。这种灵活性释放了承担风险和测试新的独特想法的无限潜力。

目前，优步服务站位于旧金山湾区的购物中心，但我们计划将业务扩展到大学校园、机场、市场广场和美国各地的更多地点，以更好地接触到潜在的司机合作伙伴。

下一个步骤

受街机启发的自助亭可以让你进入数字世界，就像与现实世界互动一样无缝。它的应用潜力几乎是无限的。我们不禁想象我们可以设计的所有方式，以提供我们的产品和服务，并大大增加我们的覆盖面和包容性。

目前，人们在使用我们的服务时受到电话、网络可用性和有限的数据计划的限制。例如，根据皮尤研究雷竞技是骗人的中心在美国，23%的美国成年人没有智能手机。在这个市场上，很多人都错过了使用我们的产品、服务和司机合作伙伴计划的机会。对于许多人来说，自助服务亭是一个可靠的资源，包括那些可能需要从a点到B点的人，没有智能手机或数据连接。此外，如果我们整合了这一功能，在国外没有数据计划的旅行者可以从自助服务亭预订乘车。

将我们的其他服务(如乘车请求和UberEATS)整合到我们的自助亭中，可以帮助不同背景的人与我们的数字世界互动。

如果您有兴趣了解更多关于创新团队或与我们合作，请联系:ts-innovation@uber.com．