随着Uber规模的扩大，快速解决乘客和司机的支持问题，尽可能减少摩擦，是我们为用户创造更多神奇体验的基础。为了实现这一目标，Uber的客户痴迷工程团队致力于通过开发应用内支持、自助服务流程和其他技术来改善Uber体验的这一元素，从而使票务解决更快、更无缝。

在本文中，我们将讨论构建这些解决方案背后的动机，分享我们是如何构建这些解决方案的，并强调它们是如何提高我们应用程序的客户满意度的。

加快解析时间

客户在处理任何支持流程时常见的不满是解决问题所需的时间太长。在许多行业，客户支持的传统方法包括客户通过电子邮件或网络或移动设备上的文本字段就某个问题撰写意见。

然而，请求支持的自由形式的性质为围绕问题类型组织支持人员或使用户能够立即联系到正确的代理带来了额外的挑战。通常，这可能会导致在适当地解决问题之前，通过电子邮件进行额外的往返。收集信息并决定如何采取行动所花费的额外时间可能会导致一种不那么有利的体验。虽然对小公司有效，但Uber的规模和范围使得这种方法在提供快速高效的客户支持体验方面无效。

因此，优步建立了“客户至上”团队help.uber.com为Web和移动用户提供应用内支持框架。使用这两种工具，用户在提交问题时可以遍历问题类型树。虽然这可能会在短期内增加几秒钟的体验，但它通过从一开始就向我们的支持代理提供所有必要的信息，从而节省了数小时的解决时间。此外，我们还建立了一个自定义内容管理系统，允许Uber的本地团队根据城市、国家和地区定制帮助表单和常见问题文章，以进一步加快票务解决。

收集上下文只是我们解决方案的第一部分。第二步是让所有这些背景在一个集中的地方可用。为了解决这个问题，我们开发了一个内部平台，与Uber现有的技术堆栈集成，提供相关的行程信息和支持代理解决给定问题所需的额外上下文。建立与node . js，反应，回来的,通量在前端，该平台由超过30个后端服务支持，遵循一个由自定义RPC协议组成的面向服务的体系结构节俭而且TChannel．

到2016年，该工具已在优步公司作为基于消息的一站式支持商店使用。除了使支持票解决速度加快55%之外，新平台还为公司节省了数千万美元的生产力收益。2017年，这个平台是一切的基础优步的客户支持解决方案，提供代理管理、站点管理、实时分析等功能，以及其他帮助我们做出客户支持决策的功能。

然而，如果整体体验不容易遵循，票务解决速度就不那么重要了。接下来，我们将讨论我们所应用的自助服务技术和多渠道方法，以使支持过程更加无缝，这是我们提高客户满意度公式的第二部分．

设计更加无缝的体验

我们开发的第一个自助服务支持技术与一个非常具体的任务有关:查找用户评分。2015年底，有大量乘客提交了罚单，他们想知道自己的优步评级。对特工来说，这是一项简单的任务，但如果交给骑手，处理起来就会快得多。为了解决这个问题，我们创建了一个自助流程，让乘客可以在应用程序中查看自己的评分。和其他用户一样，名人阿什顿·库彻(Ashton Kutcher)和吉米·坎摩尔(Jimmy Kimmel)对此感到兴奋功能．(现在可以在汉堡菜单骑手应用程序)。

在我们的第一个自助服务流程取得成功后，我们推出了其他几个流程，包括一个功能，让骑手更容易提交一个问题，并收取取消费用。在这种情况下，应用程序会询问乘客为什么他们认为费用不准确或不公平。当他们选择回应时，我们的系统会根据一组固定的规则进行检查(例如，司机在等待了很长时间后仍然没有到达他们的取车地点)，并确定是否应该退款，从而获得更快的回应。这些自助服务流程不仅提高了客户满意度，还减少了每个代理需要处理的支持票证数量，这样他们就可以花更多时间处理高优先级的问题。自助服务支持模式的成功为我们未来的几项客户支持创新铺平了道路。

我们创造更加无缝的流程的第二种方法是为客户提供更多的渠道来请求Web和移动之外的支持。一旦我们的应用内消息平台在全球范围内推出，我们就开始关注其他渠道Greenlight中心在这些地方，司机可以获得绿光专家的亲自协助。我们通过应用内预约安排、排队系统和其他工具，扩展了我们的平台，为全球600多个优步绿光中心提供动力，以获得更积极的客户体验。

合作提高客户满意度

尽管我们的客户支持解决方案取得了初步的成功，但仍有更多的工作要做。由于我们团队的使命是让Uber的客户支持体验像旅行本身一样神奇，我们很快意识到，要实现这一目标，我们需要的不仅仅是客户痴迷工程团队的人。因此，我们要求整个公司的团队考虑乘客和司机在使用他们的功能时可能面临的支持问题，并将支持含义作为功能的关键部分工程文件．这种方法有助于为早期的技术决策提供信息，这些决策将在以后对客户体验产生重大影响。

2017年，我们秉承这一主题，推出了其他几个以功能为中心的客户支持解决方案。首先，我们部署了一个基于模式的UI框架，该框架允许特性团队将UI小部件嵌入到客户支持平台的上下文窗格中，添加额外的上下文来帮助支持代理快速解决特定于特性的问题。

接下来，我们推出了自助服务支持平台，这是一个新的框架，允许特性团队的工程师构建面向他们特定用例的自助服务支持工作流。它还通过促进工程团队之间组件和后端基础设施的共享来支持交叉协作，从而更容易地利用自助服务支持体系结构并减少技术重复。团队已经使用这个框架为不合时宜的旅行、车队合作伙伴的变化(在国际市场上)和其他场景启动自助服务流程，这是我们承诺的一部分司机生活更轻松．

这两种工具都允许团队构建新的支持功能，而不依赖于客户迷恋工程，帮助我们成千上万的工程师无缝地即插即用我们的平台，并在我们的产品中创造更好的支持体验。

然而，只有当我们的响应质量高且对用户有帮助时，快速、无缝和协作的支持解决方案才有用。所以，最后但并非最不重要的是，我们开始努力显著改善我们的票务路由引擎。为了从工程的角度提高响应质量，我们与优步的机器学习团队合作开发了一些模型，帮助我们的路由引擎确定将特定车票送到哪里最好。在此过程中，如果一个代理在某一问题类型的票务上始终收到积极的客户满意度分数，我们的路由引擎将把这些票务引导到该代理和其他在解决问题时得分较高的代理。

设计优步客户支持的未来

在本文中，我们仅简要介绍了客户痴迷工程正在致力于提高客户满意度的解决方案类型。在接下来的几个月里，我们将进一步探索这些技术和其他客户支持技术。

如果构建和发布如上所述的产品让你兴奋，请查看我们的开放的角色或者联系我们co-jobs@uber.com．加入我们，一起书写优步客户痴迷工程的新篇章!

哈什·沙阿是一名软件工程师超级工程的客户痴迷团队，总部位于旧金山。当你不纠结于如何改善客户体验时，你会发现他在尝试新餐厅或寻找新餐厅隐藏的波动在城市里。